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E-Commerce
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La révolution numérique
L’e-commerce est le canal qui affiche la croissance la plus rapide pour ce qui est des ventes de cosmétiques haut-de-gamme car les consommateurs ont accès à leurs marques préférées en ligne, sur leurs smartphones et sur les réseaux sociaux. Nos premiers sites de e-commerce ont été lancés en 1996, pour Clinique et Bobbi Brown – sous le ladearship de William P. Lauder – dont la vision était très avant-gardiste pour l’époque. Cela a marqué le début d’une révolution pour le groupe, puisque le service High-Touch était à la portée de tous, en ligne.
Aujourd’hui, nous sommes le premier groupe de cosmétiques haut-de-gamme au monde sur les grands sites de vente aux États-Unis et au Royaume-Uni. Le commerce numérique n’a de cesse de multiplier nos ventes dans les économies établies et émergentes, tandis que le téléphone portable est la plateforme dominante pour les achats en ligne.
Chacune de nos marques développe sa propre empreinte numérique et apprennent les unes des autres. Par exemple, lors du lancement de son flagship sur Tmall, la plateforme e-commerce chinoise, Clinique a attiré plus de 100 000 nouveaux consommateurs la première année. De nombreux consommateurs étaient originaires de petites villes en Chine où nos produits étaient peu ou pas distribués et ont pu découvrir la marque sur Tmall. Face à ce succès, Estée Lauder, Origins et d’autres marques du groupe se sont lancées sur Tmall.
Les habitudes d’achat des consommateurs: une approche omnicanal
L'émergence de la génération Y est l’une des forces transformatrices les plus importantes de notre industrie. Ces consommateurs perspicaces, nés entre 1980 et 2000, représentent la « génération numérique ». Ils s'attendent à une expérience simple aussi bien dans les magasins qu'en ligne ou sur mobile.
Pour eux, il n’y a pas de frontière entre information, communication, divertissement, commerce et sociabilisation. Ils partagent instantanément leur avis et demandent conseil non seulement auprès de leurs amis, mais auprès d'une base d'experts en constante évolution, en particulier en matière de beauté. En conséquence, ils ne cessent d’expérimenter et de rechercher de nouvelles expériences, tout en recherchant l’authenticité dans le message de vente des marques.
Atteindre ces consommateurs où et quand ils le souhaitent forme le cœur de notre stratégie omnicanal. Nous harmonisons nos capacités en ligne avec notre présence commerciale pour offrir aux acheteurs une expérience simple sur plusieurs canaux, en découvrant des produits sur un blog, en lisant des avis et en partageant des expériences sur les réseaux sociaux, en offrant des échantillons en magasin et en achetant des produits en ligne. Les consommateurs sont au cœur de ce parcours et nous visons à les aider à entretenir un lien fort avec nos marques.
Nous continuons d’investir dans le marketing digital innovant et des campagnes sur les réseaux sociaux pour accroître l’engagement des consommateurs auprès de nos marques. Les plateformes de narration numérique améliorent l’expérience à l'achat des consommateurs en proposant du contenu et des informations à travers une grande variété de points de contact, pour une expérience multicanal plus simple que jamais.
